真正的客戶服務是什麼？

前陣子下班聽podcast ，聽到了一個小故事:
有一天，美國一間叫做Nordstrom的百貨公司，他們看到一位客戶推著輪胎進來
說要退貨，Nordstrom說好，也退他款，可是…

Nordstrom 沒有賣輪胎

他們願意損失一小丁點錢，換取客戶對他們的信任和忠誠度

我聽到這個故事時，以為是假的，
結果去查，還真的有這麼一回事，他們放在官網上。

聽到這個故事的那天白天，我們被一個客戶取消了訂單

這個故事是這樣的：
我們出了外觀有瑕疵的東西過去。

收到這封客戶抱怨信的時候，
看著客戶提供的照片，照片裡面全是有瑕疵的東西
我真的不知道要說什麼，因為看起來真的很嚴重，
心裡想，品管真的沒有發現這麼嚴重？
然後我回了封信，解釋了當時的狀況，但沒有說很多，
簡單來說，我說明了材料的受限，
然後跟對方道歉，下次會再改進，
客戶現在都給我們新訂單了，代表他們還是信任我們，
我們當然就是乖乖的改善就好，不要再說更多了

我試著想怎麼樣回信比較好，也不能歷史資訊全部搬出來
：「你當初認同我們這樣可以出貨的，現在又反悔？」
我當然不能這樣，也不想這樣，
因為客戶沒有要我們賠償就謝天謝地了。

隔天，主管帶有不同的看法：
「你怎麼沒有跟他解釋，當初是他們答應可以這樣的外觀標準出貨的，現在又說不行？你要把以前的email全部翻出來跟他解釋啊」
我：「可是這樣很像在找理由。今天他也沒有要求我們退款」
主管：「我不管，你就是要去跟他寫清楚」
他覺得被冤忘了，要講清楚。
身為一個打工仔，我該說的都說了，只能摸摸鼻子去做。

隔天，客戶回信了，他看完我們丟給他事情的來龍去脈後，
說那他要取消這個新訂單了。

okay, 所以這個是老闆要的結果嗎？

說實在的，要回覆這封信時，我就有預感客戶有可能會取消訂單。

誰喜歡聽對方找很多理由，我們真的不能每次遇到這種事情就退一步嗎？

試著揣摩主管可能想要這麼回信給客戶的理由，試著換位思考。

那如果今天Nostram的客服堅持跟拿著輪胎來退貨的客人說，我們就是沒有輪胎啊！不要鬧了！
那Nordstrom是不是就沒有辦法成為美國前五大的百貨公司？

當然，我也有可能錯了
主管可能也有他考量的地方，這就是我為什麼還在當打工仔
我們的出發點都是，想取得一個平衡點。

看來在處理客戶抱怨時，同時考慮利益和客戶滿意度，
真的是一個需要不斷學習的課題。